Una pizca de historia. Hace más de 15 años que soy usuario doméstico de internet, y por lo tanto que tengo un proveedor de servicio. Nunca en este tiempo había alcanzado el nivel de desconcierto e impotencia que llevo acumulando durante los últimos 20 días, concretamente desde que estoy intentando volver a pagarle mis facturas a ONO. Porque sí, aquí empieza lo incomprensible: yo quiero ser cliente de ONO y ONO parece que esté oyendo llover. He aquí la modesta crónica de nuestros 20 días de intensa y pasional relación telefónica…
Todo empezó en Madrid. Allí contraté el pack de televisión, fibra y fijo a finales de 2014, y allí lo disfruté sin ningún problema hasta que a principios de verano me tocó hacer mudanza. Mi experiencia con los proveedores de servicio se resume en la siguiente frase: si algo funciona, mejor no lo toques. Es decir, todo va bien hasta que algo cambia. Por eso cuando alguien me pregunta qué compañía de internet recomiendo, nunca digo una concreta. Me remito a contar que yo tengo tal o cual, y que de momento me va bien. Parafraseando lo que Lope de Vega decía sobre el amor, las compañías de internet tienen fácil la entrada y difícil la salida. Pero bueno, no nos pongamos poéticos que aquí hemos venido a escribir una crónica.
La susodicha mudanza implicaba, naturalmente, tocar algo. El servicio entero, pensé, porque mi idea era darme de baja. Pero ante mi sorpresa, el departamento de bajas de ONO me ofreció una alternativa que sonaba muy bien: suspender temporalmente mi contrato. Así, durante un periodo máximo de tres meses, mi contrato quedaba congelado (es decir, yo perdía el acceso a los servicios, y por tanto no pagaba nada, pero mantenía precio y condiciones) a la espera de poder darle a la compañía un nuevo domicilio donde reestablecer la televisión, el internet y el fijo. Me pareció un buen trato, y aquel 17 de julio colgué pensando: “Qué bien ONO“.
Y sí, dejaron de cobrarme. Y supongo que dejaron de darme el servicio, aunque evidentemente no estaba allí para comprobarlo. Pasó el verano y el 25 de septiembre, desde mi nuevo piso, llamé para volver al ruedo. Quería un traslado de mis congelados servicios. Llamé al 22123 y empecé la primera de mis múltiples conversaciones con los Guardianes de ONO, esas magníficas voces enlatadas que te van guiando en tu camino al teleoperador. Noté que siempre me pedían que recitase o teclease mi DNI, lo que me hizo pensar que el humano que finalmente me atendería ya sabría mi nombre y mis datos. Error. El primero de los muchos ingredientes de la Pócima de la Desinformación de ONO es este: pedirte el DNI muchas veces. Todas las posibles. Larga vida a la redundancia. No es que sea tremendamente molesto. En realidad, dentro del global de mi historia es una incomodidad más bien anecdótica; pero es un reflejo de lo alejados que viven del concepto de la eficacia.
El humano que me atendió me propinó los primeros golpes en la mandíbula. Bien, yo quería un traslado de mis servicios, pero estos estaban desconectados. Antes del traslado, me informó, es necesaria una reconexión. Me emplazó a solicitarla y, pasadas las 48 horas necesarias, a llamar de nuevo para gestionar el traslado. Yo me hice dos preguntas. La primera de ellas, que si es ONO quien va a reconectar algo y es también ONO quien va a trasladarlo… ¿por qué no hacerlo del tirón? Otro ingrediente de la pócima de la Desinformación: son departamentos diferentes. Si los compartimentos del Titanic hubieran sido la mitad de estancos y resistentes a las presiones externas que los departamentos de ONO, James Cameron tendría 11 Oscar menos. La segunda pregunta: ¿48 horas para una reconexión? Pero vamos a ver, si eso no puede ser más que darle a un botón, ¿no?
Pero bueno… a finales de septiembre yo aún era un hijo del verano. Un pipiolo optimista, un soñador. Confiaba en el humano del otro lado de la línea y, quién sabe, quizá la reconexión fuera un proceso lento y delicado, y quizá Reconexiones y Traslados fuera departamentos con una enemistad legendaria, algo así como pedirle a Cristiano que se la pase a Messi. El caso es que me olvidé de ONO hasta el lunes, y entonces tecleé el 22123, y luego mi DNI, y di varias vueltas hasta que me salió el humano de turno. Estaba hablando con Traslados, y expuse mi caso.
En mi experiencia de años hablando con proveedores de internet siempre creí que había una regla de oro que los teleoperadores no podían romper: nunca le cuelgues el teléfono al cliente. El departamento de Traslados de ONO, sin embargo, está habitado por agentes 007 que sí tienen esa licencia. Corrijo, no te cuelgan. Hacen algo peor: te pasan con Atención al Cliente. De modo que el humano de Traslados, tras informarme de que mi gestión no podía tramitarse porque había pendiente una reconexión, procedió a devolverme a la casilla de salida, ajeno a mis protestas. “¡Pero si me dijisteis que hoy estaría!”, maullaba yo, pero él seguramente ya estaba desinformando al siguiente.
“Bien, volvamos a intentarlo”, pensé. Ya era un poco menos pipiolo y me empezaba a oler la tostada de que aquello sería largo, pero no me quedaba otra. Atención al Cliente me programó una nueva reconexión de cuya fecha, lo siento, no puedo informaros. Eran 24, o 48, o 72 horas después. No me acuerdo, sinceramente. Han sido tantas… Lo que sí recuerdo es que pasadas las horas pertinentes, volví a llamar y el esquema se repitió: 22123, DNI a la máquina, DNI al humano, quiero un traslado, tienes una reconexión pendiente, protestas, protestas abortadas porque paso con Atención al Cliente, y vuelta a empezar. En esta tercera llamada, o quizás en la segunda, empecé a ser desagradable. Manifiestamente desagradable. Ya sé que el humano de turno no tiene la culpa, pero yo tampoco.
Me molestaban dos cosas. Por un lado, la obvia: estar sin servicio y atascado en el primer paso. Por otro, no saber qué pasaba. Sí, la reconexión falla, ¿pero por qué? ¿Hay algo que yo esté haciendo mal? No sé, quizá no tecleo mi DNI lo suficientemente bien. Prometo mejorar. Bromas aparte, esta segunda cosa era la que empezaba a mosquearme más. Las peticiones de reconexión y sus consiguientes fallos siguieron, en intervalos de más o menos 48 horas. El esquema seguía siendo el mismo, con Reconexiones ejerciendo el papel de Monumento a lo Inútil y Traslados exhibiendo su máster en Oídos Sordos y devolviendo las pelotas a Atención al Cliente con la maestría del mejor Federer.
Intenté cambiar de táctica y puse una reclamación en la web de ONO, en mi área de cliente. Si nunca habéis disfrutado de este proceso, os lo recomiendo encarecidamente, porque es una maravilla. El sistema de reclamaciones online bebe un poco de las fuentes de su hermano telefónico: unos menús con opciones predefinidas, ir pasando de pantalla sin ocasión de escribir nada, y hala, buena suerte. Fui tirando más bien de intuición, ya que ninguna opción se ajustaba del todo a mi problema, y llegué a un curioso lugar llamado autodiagnóstico. Un sitio donde tu problema sigue igual pero ONO te felicita porque lo has resuelto tú solito. Una auténtica Oda a la Desinformación. Obviamente, aquí no ha pasado nada y mi reconexión seguía en el limbo, de modo que opté por volver a empezar con el proceso de reclamación online, pero esta vez buscando alguna opción que me permitiera escribir algo. Di con ella, resumí mi problema en el espacio disponible, no mucho mayor que el de un tweet (no vaya a ser que puedas explicarte bien…) y pulsé el botón de envío. Os lo juro: en menos de 30 segundos mi teléfono sonaba. Era un 9 de octubre, la noche caía sobre Barcelona pero el sol brillaba en mi interior. Me estaba llamando. ONO. A mí. A mi móvil. Aquel humano y yo, de la mano, programamos una nueva reconexión para el lunes 12. No contento con sacarme del Atasco Supremo, me proporcionó un teléfono directo para esquivar el Infierno del 22123. Le puse un altar en mi memoria, le di las gracias en catorce idiomas y colgué. Era viernes, mi casa ya empezaba a oler a internet y en un rato me iba al teatro a ver a Miguel Noguera, ¿qué más le podía pedir a la vida?
Con la ilusión de un colegial llamé el lunes a Traslados, que procedió a propinarme su Bofetada Habitual: “EstápendientedeunareconexiónyaquínopodemoshacernadaylepasoconAtenciónalCliente”. Ok, estaba oficialmente de muy, muy, muy mala leche. Empezaba a darme igual internet, la televisión y, por supuesto, el fijo. Quería saber quién de ONO estaba saboteando mis peticiones de reconexión. Porque alguien tenía que estar saboteando mis peticiones de reconexión. La improbable alternativa, si nadie estaba saboteando mis peticiones de reconexión, era que ONO no sabía hacer una reconexión. No se me ocurrían más motivos.
El humano de turno confirmó que la reconexión había hecho aguas y, en un ejercicio de haría palidecer a Hercules Poirot, dedujo que algo estaba pasando. Y entonces hizo algo mágico. Cuando pensaba que ya nada en ONO me sorprendería, chas, me programó una reconexión para dentro de dos minutos. ¡Dos minutos! ¿Pero se pueden programar reconexiones a esas velocidades? ¿Cumplen las leyes físicas universales? ¿Por qué nadie lo había hecho hasta ahora? Como diría Ana Rosa Quintana, “¿es que somos negros?”
Esperamos sin colgar el teléfono. La reconexión, oh sorpresa, falló. Y el humano de turno, que había demostrado sus dotes de chamán con la Técnica de los Dos Minutos, perdió todo prestigio cuando tampoco supo explicarme qué narices pasaba. Me prometió el oro y el moro, es decir, otra reconexión para dentro de 24 o 48 horas, con la peculiaridad de que esta vez serían ellos quienes me llamasen cuando todo se hubiera resuelto. Me visualicé encanecido y desdentado, esperando un timbrazo en mi lecho de muerte, rodeado de los míos. Colgué y me prometí darme de baja esa misma semana. Entonces el guionista de todo esto se sacó un conejo de la chistera: en menos de 24 horas ONO me llamaba. ¡Toma ya! Mi reconexión estaba lista y ya podía llamar a Traslados. Era martes, mi casa ya empezaba a oler a televisión por cable y en un rato me iba a jugar un partido de fútbol, ¿qué más le podía pedir a la vida?
Esa misma noche, al llegar a casa, llamé a Traslados. Bofetada Habitual. “Pero vamos a ver, ¡si me habéis llamado vosotros¡ ¡Me habéis dicho que ya estaba hecha la reconexión”. El ser al otro lado de la línea no terminó de escuchar mi frase, ya me estaba devolviendo a la Casilla de Salida, a la cruda realidad de Atención al Cliente, a los bajos fondos del “teclee o diga su número de DNI”, al Agujero Inmundo de la Absoluta Desinformación. Si me hubiera cagado un pterodáctilo encima no me habría enterado.
Al día siguiente, es decir, ayer, pataleé un poco más. Llamé, expliqué lo mil veces explicado, ejercí de pelota de ping pong para unos cuantos departamentos… rutina. Al humano de turno en Atención al Cliente se le ocurrió pasarme con Averías, o con Soporte Técnico, no recuerdo el nombre. Sonaba, desde luego, a lugar donde pueden resolver las cosas. Acabó siendo, faltaría más, otra puerta cerrada: me dijeron que ellos solo podían actuar sobre servicios activos, y el mío estaba pendiente de reconexión. Quiso pasarme con Atención al Cliente, pero le dije que justo venía de allí. Algo se cortocircuitó en su mollera y volvió a recomendarme que hablase con Atención al Cliente, así que empezamos a discutir. La verdad es que lo hice con pocas ganas, porque ya sabía que lo único que me queda es llamar a Bajas y despedirme. Empezará entonces otra batalla, la de ONO por cobrarme la penalización de permanencia y la mía por señalarles con el dedo índice dónde pueden pasar a recoger el dinero.
Me indigna no poder tener un servicio, sí, pero me enfurece más la maestría con la que ONO desinforma. Nadie sabe nada, nadie se preocupa por resolver el problema. El objetivo es quitarse el muerto de encima. “Te programo otra reconexión”. ¿Y qué te hace pensar que esta no fallará? ¿Acaso las siete veces que he llamado anteriormente eran solo para preparar esta, la octava, la buena? Da igual, ellos solamente quieren colgar. Ese es el tipo de Atención el Cliente que cultiva la compañía. Y ojo, ¡que yo quiero entrar! No me imagino qué debe ser tener que reclamarles dinero…
Lo más triste del asunto es que no quiero irme de ONO. Su fibra funciona muy bien y el TiVo es una maravilla. Estaba contento con ellos hasta que por algún motivo ellos han dejado de estar contentos conmigo. Pero creo que me están invitando a salir. Qué bien ONO.
